【前言】在今天Inspire 2022最大的公告之一中，微软公司表示，它将在联络中心业务上与包括Google LLC，Amazon Web Services Inc.和Zoom Video Communications Inc.在内的竞争对手展开竞争。

本文来自SiliconANGLE ，原题为“At Inspire, Microsoft leverages AI to move into the crowded contact-center market”，作者 MIKE WHEATLEY，经朋湖网作者黎燕微编译整理，供业内参考。

新的微软数字联络中心平台是一个全面的联络中心产品，看起来与这些竞争对手的平台一样强大。这是一个开放且可扩展的平台，旨在与公司现有的联络中心基础架构轻松集成，它整合了许多熟悉的Microsoft产品的技术，包括Teams，Dynamics 365，Power Platform和Nuance，即微软去年以197亿美元收购的AI驱动的转录平台。

这是关键，因为正如微软在其公告中解释的那样，如今消费者可以通过多种方式与品牌进行沟通。事实上，如今大多数人使用多个渠道与公司互动 ——无论是消息传递，语音通话还是其他方式。

为此，Microsoft 数字联络中心平台为多个渠道提供服务，并提供高剂量的自动化，以尽快解决客户需求。使用AI，该平台可以使用“自助服务”功能将客户与虚拟或实时座席联系起来，并根据容量和可用性将其路由到最佳选项。AI还为座席提供了智能建议，帮助他们更快地完成工作。

个性化也是关键，今天的客户需要个性化的体验，微软表示，首先要使用人工智能以安全的方式使用生物识别技术来识别和验证客户。该公司表示，人工智能在保护每次客户互动方面也发挥着作用，而基于大数据的工具可以提供对客户旅程的见解，以帮助品牌改善客户获取和保留。

对于代理商来说，好处是多方面的。该公司解释说，该平台提供了每个客户及其旅程的360度视图，并具有AI支持的意图预测功能，可帮助他们了解客户致电的原因以及他们的需求。

此外，微软表示，平台还有一个健康的对话智能，包括情绪分析，以试图了解客户满意度。同时，该平台将使用AI根据客户所说的内容向座席推荐推荐的知识文章。数字联络中心平台的AI chops扩展到“智能案例蜂拥而至”，使座席能够快速与专家联系，以解决更复杂的客户问题。

除了更快、更有效地解决客户问题外，公司还将受益于客户获取和保留的增加。微软表示，通过集成丰富的实时分析，数字联络中心平台可以帮助座席在与客户互动时通过实时优惠推动追加销售。这得益于“预测性定位”，该定位可以跟踪用户的行为，以快速识别最佳参与机会。

Constellation Research Inc.的分析师Liz Miller告诉SiliconANGLE，她一直期待微软进入云联络中心市场一段时间，因为该公司在Nuance和Teams方面有两个非常强大的差异化因素。

“微软正在进入一个日益拥挤的领域，他们将遇到云基础设施的可扩展性和灵活性承诺，如AWS Connect和谷歌，以及NICE CXOne，8×8，Five9或Genesys等通信专家的专业化承诺，” Miller说道。除此之外，微软还将与Salesforce，Oracle和SAP等商业平台公司竞争，这些公司都提供自己的云、集成、规模、全球化和整体客户体验交付解决方案。

Miller表示，Nuance和团队可以帮助微软超越其竞争对手，因为对话式AI和协作已成为该领域的赌注。然而，她说，虽然将微软的数字联络中心平台与Amazon Connect和谷歌的平台堆叠起来相当简单，但很难将其与一些原生联络中心即服务玩家的产品进行对比。

“CCaaS玩家已经踏上自己的云原生之旅一段时间了，可能更适合在现实世界中管理事物，在现实世界中，提升和转移到云并不像承诺的那样容易，也不像承诺的那样预算友好，”Miller解释道，“有时候，空间的专业化和知识真的很重要，并不是每个人都准备好或能够只做云。

关于最后一点，微软表示，它认识到许多人可能会发现升级其联络中心基础设施的成本和复杂性非常艰巨。数字联络中心平台的开放性使企业能够在现有功能的基础上进行构建，添加上述功能的任意组合以改善其现有设置。

对于那些需要帮助的人，微软正在与埃森哲合作，埃森哲是一家客户服务转型专家，可以与他们密切合作，重新构想他们的联络中心基础设施。此外，微软表示正在与包括日立有限公司、毕马威国际有限公司和普华永道有限公司在内的系统集成商合作，这些公司可以帮助客户整合其全部或部分联络中心产品。

Miller表示，更大的趋势是微软希望将客户服务完全整合到其更大的体验战略中，这一趋势鼓励企业停止将其联络中心视为“成本中心”，其中优化以更低的成本和更快的解决方案来衡量。

“现代联络中心可以通过人工智能驱动的建议和直接商务集成成为增长和收入机会，”Miller说道，“随着这一趋势，联络中心正被公认为客户体验交付的前线，这需要灵活、数据驱动和智能的工具。